本文來自：天貓喵言喵語
尊敬的商家您好：
為降低店鋪糾紛投訴，提升商家售后糾紛處理能力，天貓官方推出“泰美斯-售后服務賦能”項目，以下簡稱“泰美斯項目”。
1、泰美斯項目是什么？
指商家所有售后客服使用個人賬號在經過官方培訓認證后，對于其處理的退款糾紛訂單，平臺將先行采納其在平臺規定范圍內的處理結果，且所涉糾紛訂單不計入糾紛率考核指標。
2、商家加入泰美斯項目可以得到的權益是什么？
①糾紛訂單零判責
②全店鋪售后人員，免費獲得價值199元官方認證課程
③平臺小二售后全程對接，提升售后處理能力
④防止惡意行為，提升新燈塔指標
3、泰美斯項目的使用條件是什么？
- ①店鋪受到阿里巴巴認證團隊邀請使用該權限。
- ②接受進行權益置換。即，商品如屬于以下行業/類目，則店鋪店鋪必須加入且提供以下服務：
“過敏包退”、“紅屁屁包退”、“破損包退”、 “壞單包退”、“30天質保”的服務，商家需在天貓商城申請加入，且受相應規則約束。15天無理由退貨無需外透，如買家申請超七天并在十五天內，自主同意申請即可，如后續收到貨物異常，提供有效憑證仍支持商家（商品的退貨標準與七天無理由一致）
注：服飾風尚行業含以下類目：男裝，女裝，內衣，運動戶外，家居百貨，男/女鞋，手表眼鏡，箱包配飾，珠寶飾品
- ③滿足以上條件的店鋪售后員工處理的交易，將獲得項目權益。
4、泰美斯項目使用流程
項目流程與現有糾紛處理流程一致，商家僅需在介入判定舉證后按照項目說明留言特定字段即可。
（如消費者退貨影響二次銷售，商家拒收貨物提供憑證后，可在頁面留言‘全額打款商家’，系統將按照商家打標字段直接判決打款商家）。
5、投入和結果
6、項目現有合作商家
項目一期試點邀請了韓都，綾致集團等數十個服飾商家。目前已進行至六期，已加入近300個商家，涉及服飾，快消和消費電子類目。
7、如何報名加入泰美斯項目？
如有意向，您可按照店鋪所在行業搜索對應釘釘群號加入，進群需備注店鋪+職位。
泰美斯大快消行業群：33716870
泰美斯服飾風尚行業群：34771526
泰美斯消費電子行業群：35072005
您也可直接釘釘聯系對應小二報名，快消商家可聯系小二：坤軒，服飾風尚商家可聯系小二：澳拉，消費電子商家可聯系小二：漠閑。
我們會根據店鋪目前運營和過往糾紛投訴相關指標情況，對于符合標準的商家，邀約貴店來參加項目，所以請大家進群一定要備注好店鋪名稱
項目介紹可查看鏈接：https://alicert.taobao.com/cert-ali/learn/4295/AP0KW18RU9/C5PO481591
【FAQ:】
1、泰美斯項目處理流程的使用原則是什么？
第一，商家使用本權益，需遵守國家相關法律法規及天貓規則。
第二，商家使用本權益前，應該在申請介入前與消費者進行充分協商并自主處理，處理標準不低于平臺規則基準線。
第三，在與消費者無法協商一致后，妥善、如實使用本項權益。不濫用、錯用本權益，損害消費者合法合規的利益。
第四，交易介入后及時處理，不故意拖延處理。
2、獲得泰美斯項目售后糾紛處理流程后，售后客服應該怎么樣使用？
①首先，消費者申請僅退款或者退貨退款后，商家應該在申請介入前與消費者進行充分協商并自主處理，
處理標準不得低于平臺規則基準線。
②交易無法協商處理的，申請平臺介入后，商家根據交易詳情，提供有效憑證的同時留言項目規定范圍內字段的，平臺將根據商家留言字段進行處理。如商家留言：同意退貨退款，運費買家承擔-ACS，平臺將支持開放退貨退款入口，運費由買家承擔
3、加入泰美斯項目進行培訓認證需要收費嗎？
項目合作商家所需培訓認證課程平臺將全部免費提供，無需商家支付任何費用
4、加入泰美斯項目會不會需要我安排額外的售后人員，增加我的經營成本?
現有項目流程與商家售后處理流程契合度較高，商家可安排現有售后客服進行培訓認證，無需增加額外人力
5、如果加入項目后沒有按照項目要求留言處理會通知我嗎？
加入項目后平臺小二將與店鋪售后直接對接（設有專屬釘釘群），若商家未處理或未按項目要求處理，小二將通知商家及時處理。
6、哪些類目的商家目前未開放加入？
目前項目僅開放服飾風尚，大快消，消費電子三個類目（不含天貓國際商家），其余類目暫未開放，具體可進群聯系小二咨詢了解。
注：集市目前僅開放服飾類目
7、加入泰美斯項目后，在糾紛處理中，可以降低商家的舉證門檻嗎？
不可以。商家需要嚴格按照天貓規則和商家認證課程中的憑證要求進行舉證。比如簽收退貨后發現異常，需要按照天貓規則舉證驗貨紅章憑證，如果僅僅提供規蜜投訴的截圖，實際與天貓規則要求的憑證不相符，無法作為有效憑證，無法支持商家。
8、如商家濫用泰美斯項目售后交易糾紛處理流程，將會受到什么樣的處理？
平臺將會對該項目流程所涉處置的糾紛訂單進行質檢，并跟蹤消費者反饋。商家不得違規使用平臺給予商家的售后交易糾紛處理流程，對違規使用和/或造成消費者利益損害的，平臺將依據項目協議約定及《淘寶規則》，采取相應處置措施，包含但不限于：①處理錯誤訂單將劃扣店鋪保證金對消費者進行錢款補償；②停止項目合作；③情節嚴重者將對店鋪進行違規扣分處罰
9、平臺對于濫用的判定標準是怎樣的？
濫用權益指的是，店鋪在判定交時，出現違背《淘寶平臺爭議處理規則》、《天貓規則》、損害消費者利益的情況。如，規則規定消費者有七天退貨時間，商家為保障店鋪指標，在退貨協議達成后七天內拒絕消費者的退貨申請，同時要求介入，且留言“打款商家”。
