很多店主一聽說售后，就皺眉頭，有木有？
售后客服總愁眉苦臉，有木有？
其實大可不必。售后也可能是另一次銷售的開端！
那么今天我們選擇我們自己女裝的案例來闡述一下：
宗旨：避免更多損失（包括郵費，退貨率，時間成本，推廣費），同時促成轉化！
一．無理由退貨：
1.首先，客服要了解一下顧客退貨的原因。
冒昧問一下親，退貨的原因是什么呢？只有了解顧客退貨的真正原因，才可以去針對性地解決顧客的疑慮。那么最郁悶的，顧客可能說，就是不喜歡。那么有可能是因為價格，或者是款式不是特別滿意，這個時候我們可以選擇讓顧客轉讓（其實是變相給顧客優惠）。我店里的話術之一：
親，我是店長雪兒，親，無論因為什么原因您選擇了退貨，那么原因都在我們。有個事情您幫忙：這個款不生產了。如果親退貨我們也是退廠里?現在廠家那邊給我們的壓力挺大的。因為退回來就積壓了。
親可以問下周圍有沒有朋友喜歡，我給您成本價格。您幫我們轉讓出去。
這款大衣我們180元的進價，可以給您退差價，虧個郵費，您也賺個人情哈。
當然是要您方便的情況下，我們不會勉強的噢，呵呵?咱家是7天無理由退換。如果沒有朋友要，收到貨7天之內您都可以發回來退掉的哦。
PS:首先，顧客退貨是天經地義，我們讓顧客留下，一定要有誠意，有理有據，不是隨便可以優惠的。廠里不生產了，最后的一批了。取得顧客的理解和認可之后，給出誠意，優惠價格。這個時候根據自己的承受能力了。這個時候大部分顧客會選擇猶豫一下要不要退，根據我的經驗，很多顧客看到優惠力度大，選擇留下送人，或者自己穿，或者轉讓給同事。?最后一句很重要，告訴顧客是幫忙，不是勉強他，而且我們隨時可以退貨的。讓他沒有任何后顧之憂。
我店鋪這樣操作，發現有40%的顧客會選擇留下。那么我們的退貨率是不是就減少了很多了呢？而且我們不會虧掉發貨的郵費，還賺了顧客的好評。
2.也許更多的顧客選擇退貨，那么不要緊，我們一定要熱情飽滿的姿態去幫顧客處理退貨，千萬不要表現出冷淡，抗拒。這是最后一次拉住顧客的機會，我們一定要珍惜。我們是這么說的：
退貨結束之后，還要小小勾引一下：
親，您好哦，您的退貨已收到。退款已經成功了呢，有疑問請隨時聯系我們，很高興為您服務。感謝您的支持和惠顧，祝您生活愉快！/:-F我們家很多新款秋冬連衣裙 打底衫毛衣，外套羽絨服已經上市啦，老朋友注意收藏店鋪回來再買超級優惠啊~~~尤其是秋冬羽絨，我們是北京外貿羽絨服廠家，質量全國領先，性價比很高的哦~~歡迎再次選購哈！
PS:顧1.提醒顧客退款成功，因為有時候顧客可能忘記，不會去關心退款，突然有一天來問我的錢給我了沒有。這樣我們先提醒，顧客會覺得很貼心，萬一什么情況，顧客會來聯系客服，那么我就有了再次和顧客溝通的機會，這個時候顧客對我們是沒有防備的，信任的；2.表示感謝。很多親們會說，退貨了還感謝干嘛呢？那么我想說，茫茫網海，相遇就是緣分，顧客沖著一份信任來支持我們，雖然最后沒有達成一致，最起碼我們有了一次交往。表示感謝，顯示我們的大度，增加顧客對我們的信任度；3.宣傳品牌，推薦新品，暗示優惠。這個很重要，我們這位顧客已經退貨了，那么我們損失了郵費，損失了推廣費，犧牲了很多精力，這個時候如果不再次挽留顧客，那么真的就是徹底損失了。所以我們一定要抓住這最后的機會把自己再次完美展現給顧客，盡力留住顧客。事實是，我們很多退貨的顧客還會再次選購的！4.店鋪網址，這個很重要。如果前面說了半天，顧客確實有想再看，但是還在猶豫，這個時候，順便點進去就看了，有時候真會遇到顧客問，另外這個款會不會更適合我呢？
二．換貨
換貨的原因有質量問題，或者大小不合適等等。一般大小不合適，我們也首先建議顧客幫轉讓，這樣的情況下，我們可以適當在下一件優惠，這樣既給了顧客愉快的購物體驗，又節省了換貨的客服成本，郵費成本，提高了寶貝的復購率，增加了寶貝的人氣，何樂而不為呢？
也有部分顧客堅持換貨，那么我們一定要備案留底。收到顧客的貨物之后及時發出，發出之后記得提醒顧客：
親，您的換貨寶貝已經發出，?快遞?單號是：???請您注意查收哦。最近旺季來臨，快遞速度稍微有一些慢，望親耐心等待哦，親可以輸入快遞單號在百度查詢快遞記錄，如有問題隨時聯系我們，如果衣衣滿意請給大大好評，謝謝！祝您生活愉快！玫瑰花；/
PS:
1.主動告知顧客快遞單號，最好在顧客催我們之前完成。
2.告訴?顧客在哪里可以查到跟蹤，這樣顧客可以在線查詢，避免顧客總是來問貨到哪里了，節省我們客服的時間；
3.提醒物流時間可能會慢，換貨的顧客一般都會比較關心貨物的時間，那么我們提前給顧客打個預防針，顧客可能就會安心等待，不會總跑來催了；
4.提醒好評，有時候可能是我們發錯的貨，哪怕是顧客的原因，遇到換貨這樣比較麻煩的事情，顧客會有一點的不爽，這個時候我們提醒一下，并且送給顧客美好的祝福，他心理上會比較受用，當上來評價的時候看到這句話，也許之前的抱怨也就煙消云散啦！那么非常大的幾率是給優質的評語哦！
原文地址：天貓商學院
