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為什么要考核該指標？

為了持續提升商家服務接待能力更高效的解決消費者問題，促近成交，2020年5月綜合體驗星級咨詢維度新增阿里旺旺人工平響指標。

阿里旺旺人工響應時長指標怎么計算，有什么影響？

阿里旺旺人工響應時長根據指標所處的主營類目中的綜合排名計算得出單項得分，并與阿里旺旺回復率共同組成綜合體驗星級考核咨詢維度得分。

咨詢體驗得分=旺旺咨詢回復率得分*權重50%+阿里旺旺人工響應時長得分*權重50%

阿里旺旺人工響應時長暫未納入基礎服務考核分計算中，不會影響店鋪活動報名和商家考核。

指標定義

阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數

指標說明

1.消費者第一次咨詢，到商家第一次回答為第一個輪次 ，每個對話輪次統計最長時間為10min，超過10min的對話以10min計

• 不計入情況（分子分母均不計入）：
  • 非人工回復，即所有機器人的對話
  • 0秒回復的
  • 商家賬號、子賬號間的對話
  • 賣家人工客服在當天未回復 ，跨天對話不計入（未回復對話通過旺旺回復率考核）

提示：預計7月底-8月初，平臺將對所有機器人實現精準識別。屆時平臺將幫助商家精準定位超時服務場景，并協助商家改善客戶的購物體驗。

診斷思路

1. 看結論

1. 看指標