親愛(ài)的各位天貓商家朋友：

糾紛率自主申訴的新產(chǎn)品上線啦! 原有的客戶服務(wù)-申訴中心的申訴入口從7月1日開(kāi)始逐步下線，為了保障處理時(shí)效，請(qǐng)各位親愛(ài)的商家，按照新的渠道發(fā)起對(duì)糾紛率的申訴

一、商家自主申訴頁(yè)面展示?

1.1解析：商家可通過(guò)我的工作臺(tái)-退款管理提交，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊客服已處理（按照條件篩選：商家責(zé)任+退款關(guān)閉或者退款成功+小二介入的可以發(fā)起申訴）

1.2解析：點(diǎn)擊下面藍(lán)色字體我要申訴

1.3解析：申訴原因和申訴描述，按照實(shí)際情況填寫即可，對(duì)糾紛率處理不認(rèn)可，說(shuō)明具體原因并上傳相關(guān)憑證

1.4解析：申訴提交后，點(diǎn)擊申訴詳情，可以查看到相關(guān)申訴內(nèi)容

1.5解析：申訴工單完結(jié)后，商家可在協(xié)商歷史里查看客服留言的糾紛率處理意見(jiàn)

二.商家糾紛率常見(jiàn)問(wèn)題

Q1： 新產(chǎn)品上線后，原來(lái)申訴中心的入口還能繼續(xù)提交嗎？

A1： 從7月1日會(huì)陸續(xù)下線，為了保障您訂單的處理時(shí)效，請(qǐng)不要從以前申訴路徑：主賬號(hào) 登錄 客戶服務(wù)-申訴中心提交，請(qǐng)按照新路徑：我的工作臺(tái)-退款管理，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊客服已處理，提交申訴哦

Q2： 新產(chǎn)品上線后，商家申訴的時(shí)間截點(diǎn)是什么？

A2： 退款關(guān)閉或退款成功后的72小時(shí)內(nèi)（子賬戶和主賬戶均可以發(fā)起申訴）

Q3： 如果申訴工單已經(jīng)處理完畢，我不認(rèn)可，還能再次發(fā)起申訴工單嗎？

A3： 申訴發(fā)起的機(jī)會(huì)只有一次哦，請(qǐng)務(wù)必上傳完整的憑證哦

Q4：如果我發(fā)起申訴，我不但要處理錢款還要處理糾紛率，怎么辦呢？

A4： 那請(qǐng)您在申訴工單里寫清楚，您的訴求以及上傳相關(guān)憑證，申訴小二會(huì)一起處理的哦

Q5：我糾紛率申訴成功了，我在哪里查看到數(shù)據(jù)呢？

A5：您后續(xù)可通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)考核分-糾紛退款率診斷報(bào)告中下載，或通過(guò)客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊，選擇退款糾紛率分析結(jié)論中可以直接下載商家責(zé)任糾紛率明細(xì)內(nèi)容哦

Q6：、原來(lái)的申訴中心還可以看到待申訴的case嗎？

A6：沒(méi)下線前還是可以看見(jiàn)

Q7：、如果不可以的話，在退款管理里面怎么才能篩選出需要申訴的case呢？

A7：按照條件篩選：商家責(zé)任+退款關(guān)閉+小二介入

Q8：、在退款管理里面申訴的話，商家申訴的內(nèi)容消費(fèi)者是不是可以看到的？

A8： 消費(fèi)者看不見(jiàn)

文章來(lái)源：天貓喵言喵語(yǔ)

小二評(píng)論：抱歉讓各位商家朋友們受委屈了。平臺(tái)服務(wù)在努力將更多的商家建議和對(duì)商家影響的聲音收集進(jìn)來(lái)；這次開(kāi)放糾紛率申訴入口和之前開(kāi)放錢款申訴入口，希望更多受到影響的商家和case能夠反饋并得到有效處理。我們也會(huì)更加努力優(yōu)化糾紛率的判決和申訴流程，感謝大家！

商家評(píng)論：建議出個(gè)處理小二的投訴入口，誰(shuí)處理的，處理不對(duì)的，工作態(tài)度有問(wèn)題的我們可以直接退款頁(yè)面投訴處理小二，你們也可以做績(jī)效考核，這樣針對(duì)平時(shí)亂處理的可以做出處罰，不然真是亂來(lái)，沒(méi)有可限制他們的權(quán)利機(jī)制可不行